|
|
@@ -7,7 +7,7 @@
|
|
|
- Предположим, что Галина все равно не может понять, что ей делать. В этом случае заявка быстро переводится на агента техподдержки. Автоматизированная ИИ-система регистрирует тикет, подбирает сотрудника для ответа. В данном случае это будет первая линия. При этом ИИ дает проблеме Галины «высокий приоритет» — она ведь все еще может отказаться от покупки и вернуть ее!
|
|
|
- Сотрудник первой линии Иван работает всего одну неделю. При этом ответить ему нужно быстро. ИИ делает для него краткое резюме проблемы клиента. Если Ивану не хватит знаний и опыта для ответа, ИИ предложит ему несколько готовых формулировок.
|
|
|
|
|
|
-
|
|
|
+
|
|
|
|
|
|
- Даже если Иван не решит проблему, например, из-за того, что все сделано правильно, но робот-пылесос не коннектится с телефоном, он переведет Галину на вторую линию. Ей не придется рассказывать новому агенту все заново. ИИ предоставит агенту 2-ой линии всю информацию о проблеме и неудачных попытках решить ее.
|
|
|
- Вторая линия справляется с проблемой. Тикет закрывается, но по результатам работы собирается аналитика. Галине предлагают оценить работу саппорта, ИИ анализирует ответ агентов по различным параметрам. Все это позволяет собрать данные по типичным проблемам и начать их решать.
|
|
|
@@ -26,7 +26,7 @@
|
|
|
- **Мониторинг соцсетей.** ИИ в технической поддержке отслеживает отзывы, упоминания компании в интернете. Это позволяет оперативно реагировать на негатив и позитив, улучшать имидж и поднимать узнаваемость бренда.
|
|
|
Все инструменты должны быть собраны в единой платформе HelpDesk. Именно такое готовое решение предлагает Юздеск:
|
|
|
|
|
|
-
|
|
|
+
|
|
|
|
|
|
# Преимущества использования ИИ в технической поддержке и службе поддержки
|
|
|
ИИ для технической поддержки увеличивает скорость обработки обращений клиентов и повышает индексы CSAT, CSI. Высокий уровень удовлетворенности увеличивает количество «лоялистов», готовых рекомендовать ваш бренд другим людям, растет метрика NPS. Например, Mailganer добились отличных результатов вместе с Юздеском: их CSI вырос до 98%, SLA (ответ на обращение) сократился до получаса.
|
