ISRPO/Лекции/ИИ для техподдержка/Kirichenko/ИИ для техподдержки.md

Что такое ИИ для клиентского сервиса и как оно работает?

ИИ для службы поддержки — это технологии, позволяющие реализовать «умных ботов» и функции для помощи клиентам и операторам саппорта. Благодаря им сотрудникам не придется разбирать и распределять все заявки вручную, тратить кучу времени на рутинные задачи, например, на однообразные вопросы в стиле «Как оформить возврат?». Проще говоря, нейросети в технической поддержке — это инструмент автоматизации, ускоряющий работу саппорта.

Как это работает? Приведем пример:

• Галина заказала в интернет-магазине умный робот-пылесос и не может разобраться с его настройкой через приложение. Она пишет в чат техподдержки.
• Ей отвечает бот на основе ИИ. Именно с ним предпочитает общаться 62% пользователей вместо того, чтобы ждать ответа «живого» человека. Бот дает простую и понятную инструкцию: где скачать, куда нажать. Он ведет диалог, который сложно отличить от «человеческого», разве что ИИ отвечает в разы быстрее.
• Предположим, что Галина все равно не может понять, что ей делать. В этом случае заявка быстро переводится на агента техподдержки. Автоматизированная ИИ-система регистрирует тикет, подбирает сотрудника для ответа. В данном случае это будет первая линия. При этом ИИ дает проблеме Галины «высокий приоритет» — она ведь все еще может отказаться от покупки и вернуть ее!
• Сотрудник первой линии Иван работает всего одну неделю. При этом ответить ему нужно быстро. ИИ делает для него краткое резюме проблемы клиента. Если Ивану не хватит знаний и опыта для ответа, ИИ предложит ему несколько готовых формулировок.

• Даже если Иван не решит проблему, например, из-за того, что все сделано правильно, но робот-пылесос не коннектится с телефоном, он переведет Галину на вторую линию. Ей не придется рассказывать новому агенту все заново. ИИ предоставит агенту 2-ой линии всю информацию о проблеме и неудачных попытках решить ее.
• Вторая линия справляется с проблемой. Тикет закрывается, но по результатам работы собирается аналитика. Галине предлагают оценить работу саппорта, ИИ анализирует ответ агентов по различным параметрам. Все это позволяет собрать данные по типичным проблемам и начать их решать.

Все это реализуется за счет Helpdesk-платформы Юздеск, в которой реализованы инструменты ИИ. Все «упаковано» в одном продукте, имеющем 200+ интеграций, включая CRM.

Инструменты и решения на базе ИИ для клиентского сервиса

ИИ для клиентского сервиса чаще всего применяется в чат-ботах. Он может дать ответ быстро, разобраться с большей частью рутинных и шаблонных задач. Например, решить распространенные технические проблемы, оформить документы, оставить заявку на выезд техников и другие. По статистике, свыше трети клиентов раздражают медленные ответы саппорта. Чат-бот решает эту проблему.

Помимо чат-бота, нейросети в технической поддержке используются в других инструментах:

• Базы знаний. Создаются для клиентов и сотрудников и интегрируются в чат-бота.
• Система тикетов. Каждый запрос и проблема клиентов становятся тикетом. Он попадает в статистику, у него изменяется статус. Искусственный интеллект автоматически распределяет тикеты по операторам, определяет приоритет задачи.
• IVR, или интерактивный голосовой ответ. Аналог чат-бота в «телефонном режиме». ИИ позволяет клиентам не пробираться сквозь кучу подменю, нажимая цифры, а рассказать о своей проблеме. Система распознает голос и постарается решить ее.
• Портал самообслуживания. Это целый комплекс, предлагающий клиентам решить большинство проблем самостоятельно. Например, войдя в приложение он увидит статус своей заявки, сможет оформить заказ или возврат денег, изучить FAQ, задать вопрос чат-боту.
• Автоперевод текста в реальном времени. Ваши клиенты могут быть англоговорящими. Даже если оператор не знает языка, он сможет помочь клиенту.
• Мониторинг соцсетей. ИИ в технической поддержке отслеживает отзывы, упоминания компании в интернете. Это позволяет оперативно реагировать на негатив и позитив, улучшать имидж и поднимать узнаваемость бренда.

Все инструменты должны быть собраны в единой платформе HelpDesk. Именно такое готовое решение предлагает Юздеск:

Преимущества использования ИИ в технической поддержке и службе поддержки

ИИ для технической поддержки увеличивает скорость обработки обращений клиентов и повышает индексы CSAT, CSI. Высокий уровень удовлетворенности увеличивает количество «лоялистов», готовых рекомендовать ваш бренд другим людям, растет метрика NPS. Например, Mailganer добились отличных результатов вместе с Юздеском: их CSI вырос до 98%, SLA (ответ на обращение) сократился до получаса.

Кроме удовлетворенности клиентов, у ИИ в техподдержке есть менее очевидные преимущества:

• Команда саппорта работает более эффективно. При возросшем количестве клиентов вам не нужно будет расширять штат. Благодаря ИИ в техподдержке и Юздеску, операторы справятся с наплывом обращений. Например, компания Якласс успешно выдержала пятикратный рост нагрузки!
• Сотрудники не «выгорают» на работе, снижается текучка кадров. В среднем стресс испытывают 96% операторов саппорта. В большинстве случае он вызван гневом со стороны пользователей, не получивших быстрый ответ на свой вопрос. Инструменты ИИ решают эту проблему.
• Снижаются затраты. Внедрив ИИ в обслуживание клиентов, вы сократите их на 30%. Вам не потребуется нанимать больше сотрудников или оплачивать переработки. При этом внедрение ИИ в техподдержку приносит дополнительную прибыль — 60% потребителей готовы покупать у бренда, предоставляющего отличное обслуживание!