|
|
При этом и 80% пользователей пишет сообщения так, будто за каждый символ они платят из зарплаты или только-только научилась говорить. Типовой запрос выглядит так: "Не работает 1С". Обучить всех писать запрос по методологии 5W1H - утопия, такая же как заставить людей пользоваться порталом самообслуживания.
|
|
|
Но давайте представим себе, что люди научились писать запросы и все выполняется, закрывается в срок. То есть наши специалисты техподдержки просто образцовые сотрудники. Так вот чтобы делать сортировку задач по письму из электронной почты нужно будет много, методично и дорого поработать. Примерно 2-3 года и затраты больше 20 миллионов: нужно вычистить, нормализовать и разметить базу данных в ITIL, показать примеры распределения и назначения задач на 2-10 тысячах запросов, и может тогда нейросеть сможет нормально понимать запрос по 1 письму. Но я в такой сценарий верю мало.
|
|
|
Также огромное ограничение в том, что в каждой компании свой зоопарк ИТ-систем, своя организационная структура и распределение полномочий. Кроме того, в большинстве компаний и нет четко распределенной зоны ответственности. А если и есть, то это превращается в бюрократию, когда вопрос решается частично, а не комплексно (для решения 1 пользовательского сценария, например выдача нового ПК, надо писать 5-10 заявок).
|
